Le régulateur des télécoms a dévoilé hier son observatoire de la qualité des réseaux fibre optique et s’il note une amélioration avec une baisse des pannes, il considère qu’il est trop tôt pour se réjouir.

Le déploiement de la fibre optique est un enjeu très important, à l’heure où les besoins en connectivité augmentent et où la France se prépare à dire adieu à son réseau cuivre en 2030. Cependant, le déploiement n’a pas toujours été réalisé dans les règles de l’art, avec des déconnexions sauvages, des malfaçons dans les raccordements et bien des désagréments observés au fil des ans.

En 2019, l’Arcep avait déjà amorcé des travaux sur cette problématique. Puis, en 2022, elle a exercé une pression sur le secteur, conduisant les acteurs à adopter un plan qualité structuré autour de deux axes majeurs. Concernant la qualité des interventions, les opérateurs se sont engagés à améliorer la formation des techniciens et à renforcer les contrôles, notamment via des comptes rendus photo des interventions. Une labellisation des sous-traitants a également été mise en place, avec une limitation à deux niveaux de sous-traitance. Par ailleurs, ils ont accepté de reprendre en main les réseaux les plus défaillants, ceux dont les taux de panne ou d’échec de raccordement étaient « 10 voire 20 fois supérieurs à la moyenne nationale », selon Laure de La Raudière.

Ces efforts commencent à porter leurs fruits. L’Arcep observe dans son dernier rapport que « les réseaux les plus dégradés voient leur taux de pannes moyen (rapportées au nombre de lignes fibre en service, ndlr) diminuer de 0,51 % en janvier 2024 à 0,30 % en octobre 2024, se rapprochant ainsi progressivement des standards de marchés ». L’amélioration en près de deux ans reste cependant notable, comme le montre le graphique ci dessous présentant le nombre d’incidents rapportés aux opérateurs d’infrastructrures par les opérateurs commerciaux. On peut cependant noter qu’Iliad a signalé davantage de pannes que ses concurrents.

De même, le taux d’échec des raccordements – c’est-à-dire le nombre d’échecs rapporté aux tentatives sur un réseau – connaît aussi une amélioration. Un critère qui peut être difficile à évaluer correctement, puisqu’il peut s’agir d’échec d’une première tentative ou de plusieurs essais de la part d’un opérateur commercial s’étant soldés par des échecs. D’autant que les données sont fournies par l’opérateur commercial lui même. L’Arcep indque par ailleurs que les données transmises par les opérateurs commerciaux sur les réseaux d’Iliad à ce sujet ne sont “pas significatives depuis novembre 2023 et ne peuvent dès lors pas être prises en compte dasn l’analyse faite dans cet opbservatoire“.

On peuit ainsi noter qu’à fin octobre 2024, les problèmes de raccordements étaient plus fréquents sur les réseaux d’Altitude et d’Altice, et que malgré une légère baisse, ces taux d’échecs mensuels restent assez stables, avec un “un léger rebond” noté sur le dernier mois d’observation. Le régulateur a également introduit deux nouveaux indicateurs dans son rapport, avec une comparaison selon les opérateurs vis à vis des problèmes de malfaçons ou de raccordements non-conformes. Si Orange semble le meilleur élève, Free pour sa part est bon dernier sur ces points.

Si ces indicateurs techniques fournis par les opérateurs à l’Arcep restent pointus, les retours des consommateurs semblent confirmer cette tendance. « Nous avons une baisse de 41 % des signalements sur notre plateforme J’alerte l’Arcep en 2024 par rapport à 2023, après une augmentation de 150 % entre 2020 et 2023 », souligne Laure de La Raudière.

Toutefois, la vigilance reste de mise. « Nous ne crions pas : “cocorico”, et on ne baisse pas la garde », avertit Laure de La Raudière, insistant sur la nécessité d’évaluer les progrès sur le long terme. Certaines zones, notamment dans le Val-d’Oise, l’Essonne, le Tarn et le Calvados, rencontrent encore d’importantes difficultés. « On demande aux opérateurs d’infrastructure de continuer leurs plans de reprise », explique la présidente de l’Arcep. Ces efforts sont d’autant plus cruciaux que la fermeture du réseau cuivre s’accélère, rendant le passage à la fibre obligatoire pour de nombreux usagers. Toutefois, selon la dirigeante, l’Arcep et les opérateurs ont pris des mesures pour « exclure les réseaux accidentogènes des premiers lots concernés par la fermeture du cuivre ».